Første kundetilfredshetsundersøkelse for 2024 viser en nedgang i tilfredshet blant passasjerene, det kalde været i starten på året ga utfordringer med punktligheten og avvik.
Passasjerene har gitt togselskapene en samlet poengsum på 76 av 100 på spørsmålet om hvor tilfredse de er med reisen. Det er en nedgang på 3 poeng fra sist kvartal. Undersøkelsen ble gjennomført i løpet av januar og februar 2024, og totalt var det 6291 reisende som besvarte undersøkelsen. Utfordringer med punktlighet og informasjon ved avvik er det som trekker mest ned for passasjerene.
– Det kalde vinterværet vi fikk på starten av året skapte forsinkelser og avvik for togene. Det går ut over passasjerene, og da er det naturlig at de blir mindre fornøyde. For de reisende er punktlighet den viktigste faktoren for at de velger å reise kollektivt. Derfor er god punktlighet noe hele jernbanesektoren arbeider mot hver dag, også når været utfordrer, sier jernbanedirektør Knut Sletta.
Krevende vinterforhold ga utfordringer
I januar og februar gjorde kombinasjonen store mengder snø og kraftig vind det utfordrende for togene å kjøre. Det medførte flere avvik og forsinkelser. I denne kundetilfredshetsundersøkelsen er det for første gang utviklet en egen avviksindeks for togselskapene og Bane NOR, som måler tiltakene som er igangsatt for å få opp punktligheten. Togselskapene får en samlet poengsum på 56 av 100 fra passasjerene, og Bane NOR får 67 poeng på indeksen som inneholder deres ansvarsområder.
– Det er spesielt områder med eldre kjøretøy, som lokaltrafikken på Østlandet, som får utfordringer i kaldværet. Is på understellet gir tekniske problemer for togene, og når mange tog får problemer samtidig gir det kapasitetsutfordringer for verkstedene. Flere av disse togene skal byttes ut i de kommende årene, som gjør oss bedre rustet for å håndtere kaldværet, sier Sletta.
Kundene fornøyde med opplevelsen ombord
SJ Norge kom best ut av undersøkelsen dette kvartalet, og sammen med Go Ahead Nordic hadde de en liten fremgang på målingen. Alle togselskapene får også samlet sett gode skussmål fra passasjerene på opplevelsene av renhold, informasjon og personell om bord på toget. Det har vært et utbredt fokus på å ivareta de reisende og sette kundene i fokus i jernbanesektoren.
– Det er veldig positivt at de reisende er fornøyd med opplevelsen om bord, og jeg vil gi honnør til togselskapene som jobber mye med kundetilfredsheten. At passasjerene føler seg godt ivaretatt når de er ute og reiser er en ekstremt viktig motivator for å velge tog fremfor andre transportmidler, avslutter Sletta.
Om kundeundersøkelsen:
- Jernbanedirektoratets kundetilfredshetsundersøkelse gjennomføres hvert kvartal.
- Undersøkelsen gjelder de togselskapene Jernbanedirektoratet har inngått trafikkavtale med, det vil si Vy Gruppen, SJ Norge og Go Ahead Nordic (Flytoget omfattes ikke av undersøkelsen).
- Undersøkelsen gjennomføres om bord på toget, hvor passasjerene får anledning til å svare på en rekke tilfredshetsrelaterte spørsmål.
